Les conversations difficiles ne sont pas le problème ; les éviter l'est.
Dans les affaires comme dans la vie, la plupart des ruptures de confiance, des baisses de performance et des défaillances culturelles peuvent être attribuées à des conversations qui auraient dû avoir lieu plus tôt, mais qui n'ont souvent pas eu lieu. Les gens repoussent ces conversations parce qu'ils craignent ou n'aiment pas les conflits, les réactions émotionnelles potentielles, les risques juridiques ou les dommages causés aux relations.
L'ironie est simple. L'évitement crée exactement ce que les gens essaient d'empêcher.
Lorsqu'elle est menée correctement, une conversation difficile devient un moment de leadership. Elle apporte de la clarté, rétablit la confiance et établit de nouvelles normes comportementales au travail et/ou à la maison. C'est là que la structure joue un rôle important.
Créer d'abord un climat de sécurité psychologique
Avant de choisir un modèle ou un script, la sécurité doit être assurée.
Les gens n'entendent pas les commentaires lorsqu'ils ont l'impression d'être attaqués. Lorsque l'autre personne se sent attaquée, elle a tendance à se défendre, à se justifier ou à se désengager complètement. La conversation se transforme alors en dispute, en blocage ou en risque juridique.
Un espace sûr ne signifie pas être indulgent. Cela signifie être clair, respectueux et prévisible. Lorsque les gens savent ce qui va se passer et pourquoi, ils restent présents.
Un cadre bien structuré vous permet de :
- Restez factuel
- Réguler ses émotions
- Réduire la défensive
- Concentrez-vous sur le comportement, pas sur la personnalité
L'un des cadres les plus pratiques développés à cette fin est le modèle DESC.
Le modèle DESC (Bower & Bower, 1991)
Sharon et Gordon Bower ont développé le modèle DESC dans Asserting Yourself (S'affirmer) comme un script de communication structuré et assertif. Il est conçu pour traiter les comportements problématiques sans aggraver les conflits.
DESC signifie « Describe, Express, Specify, Consequences » (Décrire, Exprimer, Préciser , Conséquences). Ce modèle est simple, reproductible et efficace lorsqu'il est utilisé à bon escient. Passons en revue chaque étape.
D – Décrire
Commencez uniquement par des faits observables. Pas d'opinions. Pas d'étiquettes. Pas de suppositions. Cela répond à une question : que s'est-il réellement passé ?
Exemple : « Lors de la réunion de ce matin, j'ai remarqué que j'ai été interrompu trois fois pendant que je présentais l'aperçu du budget. »
En vous en tenant à ce que vous avez vu ou entendu, vous ancrez la conversation dans quelque chose de concret au lieu d'attaquer la personne.
E – Express
Ensuite, vous expliquez l'impact en utilisant le « je ». Il ne s'agit pas d'un déversement émotionnel. Vous donnez à l'autre personne une déclaration claire de l'effet produit. Cela répond à la question : quel impact cela a-t-il eu sur moi ou sur le résultat ?
Exemple : « Je me sentais frustré, cela a perturbé mon élan, ce qui a nui à la clarté de la transmission de l'information. »
Ce simple changement, qui consiste à passer du blâme à l'impact, aide l'autre personne à vous écouter sans se sentir acculée.
S – Préciser
Ensuite, vous expliquez clairement ce que vous souhaitez voir se produire à l'avenir. Des demandes vagues mènent à des résultats vagues, donc cette étape répond à la question : « Qu'est-ce qui doit changer ? »
Exemple : « À l'avenir, j'aimerais terminer mes remarques avant que d'autres commentaires ne soient ajoutés. »
Désormais, l'autre personne sait exactement à quoi ressemble un meilleur comportement.
C – Conséquences
Enfin, vous décrivez les résultats positifs du changement et, le cas échéant, les conséquences réelles de l'absence de changement. Il ne s'agit pas d'une menace. Cela ajoute du poids et de la clarté à la conversation, et répond à la question : « Pourquoi est-ce important ? »
Exemple : « Cela nous aidera à rester concentrés et à présenter un message cohérent. Si les interruptions persistent, je devrai revoir la manière dont nous menons ces réunions. »
Utilisé de cette manière, DESC vous fournit un script qui permet de maintenir une conversation comportementale, respectueuse et axée sur les résultats. Le défi suivant consiste à déterminer comment vous allez vous exprimer (ton, rythme et niveau de détail), et c'est là que de nombreux dirigeants rencontrent encore des difficultés, même lorsqu'ils ont les bons mots sous les yeux.
Quand le DESC seul ne suffit pas
DESC vous dit quoi dire. Il ne vous dit pas comment le dire.
C'est là que beaucoup de conversations bien intentionnées échouent encore. Mon propre parcours avec DISC a commencé par ce genre de malentendu, que je raconte dans « De la mauvaise communication à la maîtrise : mon parcours inattendu avec DISC ». Je constate aujourd'hui le même schéma lorsque des dirigeants suivent mot pour mot un bon script et perdent malgré tout leur auditoire parce que leur discours ne correspond pas à la personne assise en face d'eux.
Les gens ne réagissent pas uniquement aux mots. Ils réagissent au ton, au rythme, au niveau de détail et à l'énergie émotionnelle. Ces éléments sont déterminés par le style comportemental. C'est pourquoi, chez DHC Training Solutions, nous n'enseignons pas la méthode DESC de manière isolée. Pour que le script fonctionne dans la vie réelle, vous avez besoin de DISC.
Pourquoi DISC renforce le modèle DESC
Le modèle DISC du comportement humain explique comment les gens préfèrent communiquer et traiter l'information.
En gros :
- Les personas directs recherchent la clarté et l'efficacité.
- Les personnalités inspirantes recherchent la connexion et l'engagement
- Les personnes solidaires recherchent la sécurité et l'harmonie.
- Les personnes prudentes recherchent la logique et la précision.
Lorsque vous combinez DESC et DISC, vous bénéficiez de deux avantages :
- Vous maintenez une structure claire pour la conversation.
- Vous adaptez votre discours à la personne qui se trouve devant vous.
Le message reste le même. La manière de le transmettre s'adapte au comportement de l'interlocuteur, ce qui augmente les chances de succès de la conversation.
Si vous souhaitez avoir une vision plus large de la manière dont le DISC façonne les réactions émotionnelles sous pression, j'aborde ce sujet plus en détail dans Cracking the Code: How DISC Makes Emotional Intelligence Actually Work.
À partir de là, vous pouvez commencer à adapter votre prestation DESC à chaque style.
Application du DISC à la prestation du DESC
Voici comment j'aide les dirigeants à adapter leur approche DESC à chaque personnalité DISC.
Style direct (D)
Avec un D élevé, votre objectif est de respecter le temps et de vous concentrer.
Vous voudrez :
- Soyez bref
- Se concentrer sur les résultats et l'impact
- Utilisez un langage émotionnel minimal
Ils apprécient la clarté et la rapidité. Donnez-leur le titre, l'effet sur les résultats et les attentes claires pour l'avenir.
Inspirant (I) Style
Avec un I élevé, votre tâche consiste à garder les choses claires sans perdre le contact.
Vous devriez :
- Restez concentré
- Utilisez des exemples concrets et faciles à comprendre.
- Évitez les longues introductions ou les histoires parallèles.
Ils accordent de l'importance à l'énergie et à la complicité. Captez leur attention avec un discours clair et donnez-leur la possibilité de répondre sans laisser la conversation s'éloigner du sujet.
Style de soutien (S)
Avec un S élevé, vous travaillez avec quelqu'un qui apprécie l'harmonie et la confiance.
Visez à :
- Ralentir le rythme
- Réaffirmez votre intention
- Mettre l'accent sur la relation
Ils sont souvent loyaux et stables. Expliquez clairement que vous soulevez la question parce que vous vous souciez de la relation et du travail, et donnez-leur le temps de réfléchir et de poser des questions.
Style prudent (C)
Avec un C aigu, la précision et la structure sont importantes.
Vous voudrez :
- Soyez précis dans votre formulation.
- Tenez-vous en aux faits, aux données et aux exemples précis.
- Évitez les exagérations ou les formulations vagues.
Ils apprécient les commentaires logiques et cohérents. Montrez vos preuves, expliquez la norme et décrivez ce qui constitue un « bon » résultat en termes pratiques.
DESC vous donne la feuille de route, et DISC vous indique à quelle vitesse rouler et avec quelle précision tourner.
Exemples de scripts DESC que vous pouvez utiliser immédiatement
Voici dix situations courantes au travail accompagnées d'exemples de scripts DESC que vous pouvez adapter à votre voix et à votre contexte.
1. Interruptions répétées pendant les réunions
Scénario: un collègue vous interrompt sans cesse pendant les réunions.
Script DESC :
- Décrivez : « Au cours des deux dernières réunions, j'ai été interrompu plusieurs fois pendant ma présentation. »
- Express : « Je me sens frustré parce que cela perturbe le message et a un impact sur la façon dont l'équipe reçoit l'information. »
- Précisez : « Je voudrais terminer mes remarques avant que la discussion ne commence. »
- Conséquences : « Cela contribuera à faciliter le déroulement des réunions et à améliorer la clarté pour tout le monde. »
2. Langage grossier et menaçant
Scénario: Quelqu'un vous insulte et vous menace devant d'autres personnes.
Script DESC :
- Décrivez : « Cet après-midi, vous avez utilisé des propos grossiers en vous adressant à moi devant un client. »
- Express : « Je me sentais mal à l'aise, et cela a nui au professionnalisme à ce moment-là. »
- Précisez : « Je demande que nous utilisions un langage professionnel en tout temps. »
- Conséquences : « Cela permet de maintenir notre crédibilité auprès des clients et de protéger nos relations professionnelles. »
3. Commentaires discriminatoires
Scénario : un collègue fait un commentaire désobligeant à propos d'un groupe minoritaire.
Script DESC :
- Décrivez : « Plus tôt dans la journée, vous avez fait un commentaire suggérant qu'un groupe spécifique n'était pas digne de confiance. »
- Express : « Je trouve cela inapproprié, et cela va à l'encontre des valeurs de notre lieu de travail. »
- Précisez : « Ce langage doit cesser immédiatement. »
- Conséquences : « Un comportement respectueux inspire confiance, et la poursuite d'un tel comportement nécessiterait une escalade formelle. »
4. Non-respect chronique des délais
Scénario : un membre de l'équipe manque régulièrement ses délais.
Script DESC
- Description : « Les trois derniers rapports ont été soumis après les délais convenus. »
- Express : « Cela met la pression sur le reste de l'équipe et retarde la livraison. »
- Précisez : « Je dois respecter les délais, ou être prévenu à l'avance en cas de problème. »
- Conséquences : « Cela nous permet de planifier efficacement et d'éviter les retouches. »
5. Conversations parallèles constantes pendant les réunions
Scénario: Deux personnes chuchotent régulièrement et distraient les autres.
Script DESC
- Description : « Lors des deux dernières réunions, des conversations parallèles ont eu lieu pendant que d'autres personnes s'exprimaient. »
- Express : « Cela perturbe la concentration et ralentit la prise de décision. »
- Précisez : « Veuillez interrompre les conversations parallèles et soulever les points avec le groupe lorsque cela est pertinent. »
- Conséquences : « Nous prendrons des décisions plus rapidement et réduirons les malentendus. »
6. Dénigrement public
Scénario : un collègue vous défie devant toute l'équipe plutôt qu'en privé.
Script DESC
- Décrivez : « Lors de la réunion d'équipe, vous avez remis en question ma décision devant tout le monde. »
- Express : « Cela a affaibli l'alignement et créé de la confusion. »
- Précisez : « Faites-moi part de vos préoccupations en privé dans un premier temps, et nous nous mettrons d'accord avant d'en discuter publiquement. »
- Conséquences : « Cela préserve la confiance et permet à l'équipe de rester confiante dans la direction prise. »
7. Microgestion
Scénario: votre responsable réécrit votre travail et vérifie tout de manière excessive.
Script DESC
- Décrivez : « Vous avez demandé des mises à jour plusieurs fois par jour et révisé directement mes brouillons. »
- Express : « Je me sens limité, et cela ralentit ma production. »
- Précisez : « Pouvons-nous convenir d'une mise à jour quotidienne et d'une responsabilité claire concernant les brouillons ? »
- Conséquences : « Cela améliorera la rapidité et la responsabilité, tout en vous permettant de conserver une bonne visibilité. »
8. Vol de crédit
Scénario: un collègue s'attribue le mérite de votre travail lors des réunions.
Script DESC
- Décrivez : « Lors de la réunion d'hier, les résultats de mon analyse ont été présentés comme étant les vôtres. »
- Express : « Je me suis senti découragé, et cela a eu un impact sur la confiance. »
- Précisez : « À l'avenir, veuillez mentionner ma contribution, et je ferai de même pour vous. »
- Conséquences : « Cela permet de maintenir une collaboration solide et une reconnaissance équitable. »
9. Potins et rumeurs
Scénario: un membre de l'équipe répand des rumeurs sur les autres.
Script DESC
- Décrivez : « Je vous ai entendu répéter des informations personnelles concernant des collègues. »
- Express : « Cela nuit à la confiance et à la culture d'équipe. »
- Précisez : « Cessez de partager des anecdotes personnelles concernant d'autres personnes et faites part de vos préoccupations directement à la personne concernée ou à votre responsable. »
- Conséquences : « Nous créerons un lieu de travail plus respectueux et plus sûr. »
Pourquoi cela est important pour la formation à la résolution des conflits
Enseigner la résolution des conflits sans sensibilisation comportementale est incomplet.
DESC structure la conversation. DISC développe la capacité d'adaptation à la communication.
Ensemble, ils :
- Réduire l'escalade des ressources humaines
- Renforcer la responsabilité
- Protéger les relations
- Renforcer la confiance en soi des dirigeants
C'est pourquoi notre formation en résolution de conflits chez DHC Training Solutions intègre les deux modèles. À l'issue de cette formation, les dirigeants savent quoi dire et comment le dire, à la bonne personne et au bon moment.
Les conversations difficiles font partie intégrante du leadership. Mais elles ne doivent pas nécessairement être mal gérées. Lorsque la structure rencontre l'intelligence comportementale, les conversations cessent d'être redoutées et commencent à produire des résultats.
Le DISC donne un sens à tout. Restez calme et continuez à utiliser le DISC !
