Vous êtes en pleine discussion tendue avec un employé, un collègue ou un client. Cette personne s'énerve de plus en plus, alors vous prononcez deux mots qui vous semblent tout à fait raisonnables dans votre tête :

« Calme-toi. »

Au contraire… ils sont de plus en plus en colère.

Tu voulais désamorcer la situation. À leurs yeux, cela a peut-être plutôt ressemblé à : C'est ta réaction qui pose problème.

C’est pourquoi dire « calme-toi » peut se retourner contre soi lors de conversations difficiles au travail. Lorsqu’une personne a déjà le sentiment de ne pas être écoutée, d’être ignorée ou d’être traitée injustement, lui dire comment gérer ses émotions peut constituer une source supplémentaire de frustration.

Alors, que se passe-t-il derrière cette réaction, et que pourriez-vous dire à la place ?

Pourquoi le fait de dire « Calme-toi » rend-il souvent la personne encore plus en colère ?

Lorsqu’une conversation est déjà tendue, les gens ne se contentent pas de prêter attention aux mots que vous utilisez. Ils analysent également votre ton, vos intentions et cherchent à déterminer si vous semblez désireux de comprendre ce qui s’est passé.

Les recherches sur la désescalade le confirment. La manière dont votre interlocuteur perçoit votre attitude et vos intentions peut influencer le fait que l'interaction se calme ou non.

Cela explique en partie pourquoi l'expression « calme-toi » peut susciter une certaine résistance.

S'ils se sentent gênés, traités injustement, ignorés ou frustrés par une situation qui n'a toujours pas été réglée, cette phrase pourrait être perçue comme :

• « Tu exagères. »
• « C'est ce que tu ressens qui pose problème. »
• « Je ne veux pas entendre ça. »
• « Tu dois changer d'attitude avant que je ne puisse aborder ce qui s'est passé. »

Il est utile de garder à l'esprit une vérité fondamentale concernant le comportement humain : les gens ne vous font pas des choses ; ils agissent pour eux-mêmes et, parfois, vous vous retrouvez simplement sur leur chemin. Leur frustration porte sur ce dont ils ont besoin à ce moment-là, et ce besoin n'est généralement pas d'entendre un sermon sur leur ton.

Que faut-il faire avant de répondre ?

Au cours de mes années passées dans le domaine du renseignement humain, j'ai appris que la communication devient beaucoup plus facile lorsqu'on recueille suffisamment d'informations avant de décider comment réagir.

J'utilise une méthode simple que j'appelle « l'échelle de la confiance » :

Écoutez. Observez. Discerner. Exprimez-vous.

L'ordre a son importance.

1. Écouter

Laissez votre interlocuteur s'exprimer librement. Résistez à l'envie de vous défendre, d'expliquer ou de détourner la conversation avant de l'avoir écouté jusqu'au bout.

2. Observer

Pendant que vous écoutez, recueillez davantage d'informations. Observez le ton, le rythme et le langage corporel. Tout changement dans l'un de ces éléments vous donne un indice supplémentaire sur ce qui se cache derrière les mots : du stress, de la frustration ou le sentiment d'être acculé.

3. Discerner

Déterminez ici ce qui compte le plus pour eux. S'agit-il de la décision elle-même, de la manière dont elle a été communiquée, du sentiment d'avoir été écartés du processus, ou de tout autre chose ?

4. Parler

Une fois que vous aurez écouté, observé et analysé la situation, vous pourrez choisir votre réaction avec plus de précision.

Dans les situations de communication où les enjeux sont importants, répondre trop vite revient à agir sur la base d’informations incomplètes. Cela vaut pour le travail du renseignement, et il en va de même pour les conversations délicates au travail.

Que dire à la place de « Calme-toi » ?

Une fois que vous aurez mieux cerné la situation, vous pourrez choisir des mots qui aideront cette personne à rester dans la conversation.

Il n'existe pas de formule magique qui fonctionne à tous les coups. Pour désamorcer efficacement une situation tendue au travail, il faut souvent choisir des mots qui maintiennent l'intérêt de l'interlocuteur, plutôt que de lui donner une raison supplémentaire de se montrer réticent.

Montrez-leur que vous les avez entendus

Parfois, ce dont une personne frustrée a avant tout besoin, c'est d'avoir la preuve que son message vous est bien parvenu.

On pourrait dire :

« Je vois bien que ça te frustre. »
« Je veux m’assurer d’avoir bien compris ce qui s’est passé. »
« Dis-moi ce qui te dérange le plus dans tout ça. »

Remarquez-vous ce que ces réponses permettent de faire ? Elles reconnaissent que quelque chose est important pour la personne et lui laissent la possibilité de l'expliquer.

Reconnaître la frustration de quelqu’un ne signifie pas que vous êtes d’accord avec toutes les conclusions auxquelles il est parvenu. Vous pouvez comprendre pourquoi une personne est contrariée tout en ayant un point de vue différent sur les faits, le comportement ou la solution.

Cette distinction revêt une importance particulière dans les conflits professionnels.

Laissez libre cours à votre curiosité

L'une des affirmations stratégiques que j'utilise souvent est la suivante :

« C'est juste par curiosité… »

C'est une petite phrase qui permet d'engager la conversation sans mettre immédiatement l'interlocuteur sur la défensive.

Par exemple :

« Juste par curiosité, quel aspect de cette décision vous préoccupe le plus ? »

ou :

« Juste par curiosité, qu’est-ce que tu t’attendais à ce qui se passe à la place ? »

La curiosité vous permet d'obtenir davantage d'informations tout en montrant que vous cherchez à comprendre avant de prendre une décision. Elle contribue également à orienter la conversation non pas vers la question « Qui a raison ? », mais plutôt vers « Qu'est-ce qui m'échappe ici ? »

Donnez-leur un peu d'autonomie

Une autre expression que j'utilise est :

« Est-ce que ça irait si... »

Par exemple :

« Ça te dirait qu’on passe en revue ce qui s’est passé, étape par étape ? »

ou :

« Est-ce que ça te dérangerait si je t'expliquais comment j'ai compris la situation, et ensuite tu me diras ce que j'ai peut-être manqué ? »

Comparez cela avec « calme-toi ».

L'une est une consigne concernant leur comportement. L'autre les invite à prendre part à la suite des événements.

Bien sûr, les mêmes mots ne seront pas perçus de la même manière par tout le monde. La façon dont vous les prononcez a aussi son importance.

Comment le modèle DISC peut vous aider lors de conversations délicates au travail

Si vous connaissez le profil DISC de votre interlocuteur, ces informations peuvent vous donner des indications utiles sur la manière dont il préfère recevoir des informations lorsque la conversation devient tendue.

Si les sont plus marquées, veillez à ce que votre réponse soit claire et allez droit au but. Évitez les formulations qui pourraient donner l’impression que vous essayez de les contrôler, et donnez-leur un élément concret sur lequel s’appuyer pour répondre.

Si le profil d’une personne penche davantage vers inspirant, laissez-lui suffisamment d’espace pour exprimer ce qui s’est passé selon son point de vue. Le pousser à exposer des faits ou à proposer des solutions avant qu’il ne se sente écouté risque de créer davantage de tensions.

Si les sont plus marquées, allégez la pression qui entoure la conversation. Un rythme régulier et des paroles rassurantes claires quant à vos intentions peuvent les aider à rester impliqués plutôt que de se replier sur eux-mêmes.

Si « Prudence » est plus marqué dans leur profil, soyez précis. Abordez les faits ou les détails qu'ils remettent en question et évitez les assurances vagues qui laissent le problème en suspens.

Quand la tension est déjà à son comble, ce petite touche d’intelligence comportementale peut vous aider à ne pas vous limiter à réagir uniquement à ce que vous voyez en surface.

Les conversations difficiles deviennent plus faciles à mener quand on comprend le comportement

Lorsqu'une personne s'énerve au cours d'une conversation difficile, votre premier réflexe peut être de vouloir apaiser rapidement cette émotion, et c'est là que l'expression « calme-toi » vous échappe souvent.

Ce qui aide davantage, c’est d’avoir suffisamment de recul pour comprendre ce qui se passe avant de choisir vos prochains mots. L’échelle de rapport vous permet de prendre un peu de recul à ce moment-là, tandis que le modèle DISC vous apporte un autre outil d’analyse comportementale sur lequel vous appuyer. Ensemble, ils vous offrent une meilleure base pour décider quoi dire ensuite.

Si vous souhaitez approfondir la manière dont le modèle DISC peut vous aider à gérer les conflits au travail et les conversations délicates, trouvons un moment pour en discuter.

Avec DISC, tout prend tout son sens !

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