Avez-vous déjà remarqué que deux personnes peuvent assister à la même réunion d'information, entendre exactement les mêmes mots, et en retirer des conclusions complètement différentes ?
Si vous avez déjà travaillé au sein d'une administration fédérale ou provinciale, vous savez déjà que ce n'est pas rare. Nous sommes mardi.
On attribue généralement ce problème à un manque de communication. Former les gens à rédiger des e-mails plus clairs, à animer des réunions plus efficaces et à suivre un cadre de travail… tout cela aide. Le problème, c’est que la plupart des formations en communication considèrent que tout le monde communique de la même manière. C’est précisément là que le bât blesse.
Les gens ne sont pas compliqués. Ils sont simplement différents.
Au sein d'une équipe gouvernementale, on peut trouver des analystes qui ont besoin de données avant de pouvoir agir, des responsables qui s'intéressent d'abord aux résultats avant de se préoccuper des processus, des coordinateurs qui ont besoin d'un consensus avant de s'engager, et des moteurs qui ont besoin de collaborateurs avant de se concentrer sur les tâches.
Cela crée un environnement de communication complexe par nature.
Lorsque les équipes savent interpréter ces différences, elles communiquent plus efficacement, collaborent plus facilement et prennent de meilleures décisions.
Les gens ne sont pas compliqués. Ils sont simplement différents. Cette différence, une fois comprise, devient votre plus grand atout opérationnel.
Les quatre styles de communication que l'on observe au quotidien au sein de l'administration
Le modèle DISC distingue quatre styles comportementaux. Pas besoin d’être un professionnel qualifié pour reconnaître ces schémas. Il suffit simplement de se retrouver dans une pièce avec plus de trois fonctionnaires.
Le style « Direct » (D)
C'est le genre de personne qui veut aller droit au but dès la première phrase. Elle est déterminée et axée sur les résultats, et elle n'hésitera pas à vous dire si votre rapport est trop long.
Au sein du gouvernement, ils occupent souvent des postes à responsabilité, où leur dynamisme permet de faire avancer les dossiers. Le défi réside dans le fait que leur rapidité peut être perçue comme dédaigneuse par les membres de leur équipe, qui ont besoin de plus de contexte avant de se sentir en confiance.
Le style « Inspiring (I) »
C'est le genre de personne qui illumine une pièce et qui transforme chaque consultation en une véritable conversation. Elle est enthousiaste, à l'écoute des autres et sait naturellement créer des liens.
Au sein de l'administration, ce sont eux qui mènent le changement et assurent la communication avec le public. Des frictions peuvent toutefois surgir au sujet des détails et de la documentation, en particulier avec des collègues plus axés sur les processus.
Le style « de soutien » (S)
C'est la personne qui se souvient de l'anniversaire de tout le monde, qui empêche l'équipe de se désagréger lors des réorganisations et qui s'occupe discrètement de tâches dont personne d'autre n'avait remarqué la nécessité. Elle est fiable, loyale et accorde une grande importance aux relations humaines.
Au sein du gouvernement, ils incarnent la mémoire institutionnelle et constituent un point d'ancrage émotionnel. Ce qu'on a parfois tendance à oublier, c'est que, comme ils s'opposent rarement ouvertement, leurs préoccupations restent souvent inexprimées jusqu'à ce qu'un projet ait déjà déraillé.
Le style « Prudent » (C)
C'est cette personne dont la note d'information contient elle-même une note d'information. Elle est précise et analytique, et elle repérera la seule faille dans votre raisonnement que tout le monde a manquée.
Au sein de l'administration, ce sont vos analystes politiques, vos responsables de la conformité et vos gestionnaires des risques. Le problème, c'est que leur rigueur peut ralentir la prise de décision dans des contextes où la rapidité est de mise, ce qui crée des tensions avec les membres de l'équipe davantage axés sur les résultats.
Cela fait beaucoup de liens différents dans une seule pièce. Ce qui nous amène à expliquer pourquoi cette dynamique est plus difficile à gérer au sein du gouvernement que dans la plupart des autres environnements.
Pourquoi cela revêt une importance particulière au sein du gouvernement, bien plus que dans presque tout autre secteur
La plupart des organisations présentent une forme ou une autre de cette dynamique. Le gouvernement ne fait que l'amplifier.
Il y a des obligations en matière de bilinguisme, des cadres syndicaux, des structures de responsabilité rigoureuses, une diversité générationnelle reflétant des décennies d’ancienneté, une collaboration interministérielle avec des personnes que vous n’avez jamais rencontrées, et un regard critique du public sur chaque décision. Ajoutez à cela la réalité constante des changements de politique, des réorganisations et de l’évolution des priorités politiques.
Dans ce contexte, les problèmes de communication comportent des risques réels.
Un e-mail mal interprété envoyé par un directeur adjoint peut susciter des réactions défensives et freiner la dynamique. Des consultations mal menées peuvent donner aux parties prenantes le sentiment de ne pas être écoutées et les rendre réticentes. À terme, les collaborateurs les plus performants qui n’ont jamais le sentiment d’être compris peuvent commencer à se désengager, voire à quitter l’entreprise.
Les équipes parviennent à combler ces écarts lorsqu'elles disposent d'un langage commun leur permettant de comprendre les comportements, les intentions et les styles de communication.
Un langage commun pour décrire les comportements humains est la ressource la plus sous-exploitée du secteur public.
Comment le modèle DISC favorise la cohésion au sein des équipes gouvernementales
Lorsqu'une équipe suit ensemble un programme DISC, quelque chose change.
La personne qui pose toujours vingt questions lors d'une réunion ne « ralentit » plus le déroulement des choses. Elle appartient au style « Prudent » et fait exactement ce pour quoi elle est faite : protéger l'équipe contre les risques. Le directeur qui semble impatient ne dénigre pas votre travail. Il appartient au style « Direct »: il privilégie les résultats plutôt que les détails et a besoin d'entendre la conclusion d'emblée.
Ce changement de perspective modifie définitivement le cours de la conversation.
Concrètement, voici ce que les équipes gouvernementales retirent d’un programme DISC bien conçu :
- Un vocabulaire commun qui remplace le jugement par la curiosité
- La capacité à adapter son style de communication en temps réel, quels que soient le poste et le niveau hiérarchique
- Une meilleure conception des réunions qui tienne réellement compte de la manière dont chacun traite l'information
- Renforcement plus rapide de la confiance au sein des équipes interministérielles et interfonctionnelles
- Des professionnels qui savent motiver leurs collaborateurs de manière individuelle, et non de manière générique
- Réduction des tensions interpersonnelles en période de changement, de réorganisation et dans les moments de forte pression
Remarque concernant la diffusion bilingue
Le personnel fédéral canadien travaille dans les deux langues officielles, et une formation efficace en communication doit en tenir compte. Un programme DISC dispensé uniquement en anglais ou uniquement à l’aide de supports traduits passe à côté de l’objectif. Cela montre que le cadre n’a pas été conçu pour ce contexte.
DHC Training Solutions dispense l'intégralité de ses programmes en anglais et en français, avec des animateurs, des évaluations et des ressources bilingues. C'est le niveau d'accompagnement que nous avons spécialement conçu pour répondre aux réalités du gouvernement du Canada.
Si les défis décrits dans cet article vous semblent familiers, je vous invite à les approfondir lors de notre prochain webinaire intitulé « Pourquoi les équipes gouvernementales peinent à communiquer et à créer des liens : les schémas cachés derrière le manque de cohésion dans le secteur public ». Nous l'organiserons sous la forme de deux sessions en direct (en anglais et en français), afin que vous puissiez y participer dans la langue que vous utilisez au quotidien et en saisir tous les points sans que la traduction ne vienne vous gêner.
Pour en savoir plus sur cette session, cliquez ici.
De la réflexion à la mise en œuvre
Au cours de mes 20 années passées au sein des Forces armées canadiennes, dont 15 au sein de la Direction du renseignement, j'ai appris une chose par-dessus tout : l'information qui n'est pas mise en pratique n'est que du bruit.
La plupart des formations en communication se contentent de transmettre des informations aux participants. Un bon programme DISC leur offre en revanche un outil qu’ils peuvent mettre en pratique avant même la fin de la prochaine réunion.
La conscience de soi est le point de départ. Elle permet de prendre de meilleures décisions, de constituer des équipes plus solides et de réduire les problèmes de communication dans les moments les plus décisifs.
Les équipes gouvernementales regorgent de fonctionnaires talentueux et dévoués qui souhaitent sincèrement faire du bon travail. Le DISC ne répare pas les équipes dysfonctionnelles. Il apporte aux équipes compétentes le langage qui leur manquait.
Si vous souhaitez découvrir comment cela fonctionne au sein d'une équipe fédérale, jetez un œil à notre formation DISC destinée aux entreprises et aux administrations publiques.
Le DISC donne un sens à tout. Restez calme et continuez à utiliser le DISC !
Vous avez trouvé cela intéressant ? Vous aimerez peut-être aussi ceci...
L'application de la loi et le modèle des quatre tempéraments (DISC) du comportement humain
Découvrez votre style de leadership : Voies personnalisées pour le développement du leadership
