Pensez à la dernière fois où quelqu'un vous a poussé à acheter quelque chose.
Ils t'ont demandé de te décider une première fois, puis une deuxième. Ils ont précisé que le prix changerait vendredi. Tu as souri, tu as répondu que tu allais y réfléchir, et tu n'avais pas l'intention de les rappeler.
Tu ne faisais pas le difficile. Tu défendais ton choix.
Maintenant, inversez les rôles. Vos prospects font exactement la même chose avec vous, mais ils le font avec politesse. Si vous cherchez comment vendre sans être insistant, voici ce que je veux que vous reteniez :
La pression incite rarement les gens à se décider plus vite. Elle les pousse plutôt à défendre leur liberté de décision.
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Pourquoi le fait d'insister davantage suscite-t-il une réticence chez l'acheteur ?
Les psychologues appellent cela la « réactance ». Brehm a proposé la théorie de la réactance en 1966, et son principe fondamental a résisté à l’épreuve du temps depuis des décennies. Les gens s’attendent à disposer d’une liberté de choix, et lorsque cette liberté leur semble menacée, ils ripostent pour la protéger.
Dans un entretien commercial, la liberté menacée est simple : il s’agit de la liberté de prendre une décision à son rythme et à sa manière, y compris la liberté de dire « non ». Les techniques de vente agressives s’attaquent directement à cette liberté : pressions répétées pour conclure la vente, délais artificiels et offres qui expirent le vendredi.
Le vieil adage se vérifie : une personne convaincue contre son gré garde toujours la même opinion. Votre client ne va pas vous contredire. Il va se taire, gagner du temps ou vous dire qu’il va y réfléchir. Le silence est la forme polie de la résistance, et les signes sont tous là si vous savez où les chercher.
Que cherche à vous dire la réticence de l'acheteur ?
Un acheteur qui se montre réticent continue de communiquer. On ne peut pas ne pas communiquer. Le silence, les retards et les réponses soudainement laconiques sont autant de signaux, et les signaux constituent des informations.
Voici comment j'interpréterais les plus courantes :
- « Laisse-moi y réfléchir. » – Quelque chose ne va pas encore. Il peut s’agir d’un manque de confiance, d’une information manquante ou d’une inquiétude qu’ils n’ont pas exprimée.
- L'invitation chaleureuse qui se refroidit – Peut-être avez-vous pris de l’avance sur eux, ou bien quelqu’un d’autre a besoin d’une place à table.
- Une obsession soudaine pour le prix – Parfois, c’est le prix. Parfois, le prix est l’objection la plus sûre à soulever lorsque la véritable préoccupation est le risque.
- Des réponses plus courtes, moins d'engagement – Ils se laissent toutes les portes ouvertes.
Les décisions d'achat reposent rarement uniquement sur la logique. Une nouvelle série de faits ne résoudra pas un problème que les faits n’ont pas causé. Ce qui comble ce fossé, c’est la confiance, et voici le principe auquel je reviens à chaque fois :
Dans chacune de vos interactions avec les autres, soit vous compléter ou rivaliser cette interaction.
Étant français, ces deux mots m'ont fait faire un raisonnement inattendu. « Compete » et « complete » sont presque identiques. La seule différence, c'est la lettre L. Pour moi, ce L peut signifier trois choses : un lien commun, un goût commun ou un amour commun.
Imaginez une conversation comme un puzzle. Lorsque vous êtes en compétition, vous vous concentrez sur la victoire, alors vous vous précipitez pour forcer vos pièces à s'emboîter, qu'elles s'adaptent ou non. Lorsque vous collaborez, vous cherchez où vos pièces s'assemblent avec les leurs, et c'est ce « L » qui permet qu'elles s'emboîtent.
Trouvez un point commun, comme une affinité ou un intérêt, et votre interlocuteur commencera à percevoir l'intérêt de la conversation pour lui-même. Si vous passez à côté, vous continuerez à vous heurter à un mur.
Alors, comment vendre sans paraître trop insistant ?
Soyons clairs : « ne pas être insistant » ne signifie pas être passif. Un acheteur prêt à acheter mérite qu’on lui indique clairement la prochaine étape à suivre, et ne pas le faire revient à fuir la situation.
Voici comment je définis la persuasion éthique : aider quelqu’un à prendre une décision qu’il pourra assumer, en lui donnant une vision complète de la situation et en lui laissant la liberté de dire non.
J'enseigne que l'influence commence par l'acceptation. On la mérite en adaptant son approche à la façon dont l'acheteur fonctionne, afin qu'il se sente pris en compte, compris et soutenu. L'intention reste la même, mais la manière de la transmettre s'adapte. C'est cela, l'influence au service des autres : tout le monde y gagne.
Lors d'un entretien commercial, on a rarement le profil DISC de l’acheteur. Vous disposez de ce que vous pouvez voir et entendre, et cela suffit pour commencer.
Si vous utilisez le modèle DISC dans vos entretiens de vente, soyez attentif à deux indices :
- Rythme – Sont-ils rapides ou lents, extravertis ou réservés ? Écoutez à quel rythme et à quel volume ils parlent, et observez leur langage corporel.
- Priorité – Se concentrent-ils sur les tâches et les résultats, ou sur les personnes et les interactions ?
Ensemble, ces deux indices vous indiquent comment communiquer : les costumes sobres : directs ; les costumes ludiques : inspirants ; les costumes conviviaux : encourageants ; et les costumes sobres : prudents.
Quand j'ai un doute, je commence par adopter un ton amical. (Personne ne s'offusque d'un ton amical.) Ensuite, j'adapte mon approche au fur et à mesure que la situation se précise.
Arrêtez de forcer, commencez à décoder
Les gens se souviennent de la manière dont une décision a été prise bien après en avoir oublié les détails, et ce souvenir peut influencer leur décision de renouveler leur contrat avec vous ou de vous recommander.
Sur le terrain, j'ai appris un principe simple : une bonne question mène à une conversation, la conversation permet d'établir un contact, et ce contact débouche sur un contrat quand on parle leur langue.
La capacité à décrypter les situations s'affine avec la pratique. Plus vous lisez de conversations, plus vite vous serez capable de faire la différence entre un acheteur qui a besoin d'un jour supplémentaire et celui qui a déjà décidé de ne pas faire affaire avec vous.
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Avec DISC, tout prend tout son sens !
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